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在线旅游平台在线旅游平台监管乏力面对纠纷

发布时间:2019-05-15 07:40:45 编辑:笔名

1 : 旅游平台监管乏力 面对纠纷无话语权

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提到旅游投诉,很多旅行社和OTA讳莫如深,3缄其口。但是,不能不承认,游客从旅行社或OTA预订的旅行其实不是完全使人满意,或多或少存在抱怨与不满,有的还需要走上旅游投诉维权之路。

■案例

浙江的张仁海与妻子、孩子,通过某知名旅行购买了昆明中国国际旅行社的雨林盛宴产品,属于散客拼团情势。据妻子吴王宁称,张仁海在老挝磨丁免税珠宝交易中心不慎将1只3.58万元的玉镯滑落在柜台上,结果被要求买1只同价的商品代替,也就是这只3.58万元的替换手镯,让他们很憋屈:手镯带回国内以后,多位玉石珠宝界专业人士告知他们,该手镯也就值5000元。不但如此,他们还曾遭受导游的要挟和恐吓,这次3飞5晚6天游,对他们1家来讲就是1场逃亡大逃窜。他们的退货要求,目前没有进展。这个案例说明旅游作为1种特殊的商品,生产和消费同时进行,维权要比实物产品维权难。那么,作为1种异地化的生活方式,旅游愈来愈成为国人的刚性需求,旅游中的纠纷也会在所难免。

旅游平台或成旅游投诉重灾区

在业内人士看来,此前接受新京报采访时表示,线下旅游的问题线上旅游也一样有。据中国电子商务研究中心发布的《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示,差旅平台是投诉重灾区,前10大热门被投诉生活服务电商中,差旅平台占据半壁江山。虽然说部份旅游企业对旅游投诉问题避而不谈,但是其客观存在的事实也不容忽视与否定。

对此,中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为,全国的线下旅行社有1万多家,不太可能每家都中招,但OTA数量极为有限,市场份额却越来越大,所以投诉相对多些,在人民315投诉平台,投诉量较多,也属正常。

旅游销售,从游客购买角度来讲本质是购。旅游投诉也应当纳入消费纠纷的范畴,在第3方平台的购买行动,直接关系到游客对旅行的期待,当游客依照自己想要的旅行需求在平台购买旅行产品后,如果产生标准下降或没法到达预期,消费者会迁怒于平台。那末作为第3方的旅游销售平台该不该顶这个雷呢?

据报导,3月10日下午,在102届全国人大5次会议中心会上,关于如何规范购,国家工商行政管理总局局长张茅认为,1是要完善法律法规。2是加强信誉体系建设。3是要加强行业自律。4是加强政府监管,保护好消费者权益。他还表示,购行业在目前这个阶段,第3方交易平台要负重要。

平台对地接社束缚乏力

散客从平台下单,在目的地组团,OTA利用自己的流量优势,销售旅游产品,OTA平台上展现给张仁海吴王宁1家3口的旅游产品是,3飞、西双版纳、野象谷、5星酒店结果他们住进了商务酒店,还被带到磨丁免税珠宝交易中心以参观之名购物。

发现,从所掌握的情况来看,对变更酒店标准,合同里做了很好的缓冲,采取模棱两可的语言,比方特别标注在特殊情况下,来为自己的变更行程和下降酒店星级做开脱。另外,在业内人士看来,表示要改变行程或变更合同条件需要全部团员签字同意才可以变更。本案例,之所以引发不满情绪,在于旅行社和导游,将奢华酒店降格为商务酒店,加上游客对从准5星级和5星级的奢华酒店的强烈期待,降格后使人失望,引发纠纷。

在他们投诉的进程中,平台的回复及时高效,但是办法也只是和旅行社方面沟通,而旅行社方面则较强势,采取踢皮球、拖延时间等办法,和游客打太极。中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为:1般情况下,游客在旅游中被逼迫购物或讹诈的损失数额可能不1定很大,几千元、几百元乃至几10元不等,常常选择忍气吞声。从多方面来看,在旅游产品通过线上平台销售之前,平台还有部分话语权,但是在游客到达目的地以后的行程变化和产生投诉维权的问题,平台监管乏力,话语权被遮蔽,夹在地接社和游客之间很难堪。

面对投诉问题不能掩耳盗铃

根据《消费者权益保护法》第44条,消费者通过第3方旅游平台购买商品或接受服务,1旦其合法权益遭到侵害,根据合同的相对性原则可以向销售者、服务者要求赔偿。

但现实情况是,第3方销售商和直接面对游客的服务商谁也不愿意承担,很多情况下销售商以第3方的姿态置身事外,把维权问题推给服务商。而服务商则会先是抚慰许诺解决和拖延时间,以后乃至会威胁恐吓。部份游客1般在拖延和威胁恐吓下会选择相安无事与不了了之。

刘思敏告知新京报:投诉有3个概念,1是各企业投诉,2是给旅游管理部门投诉,3是给媒体投诉。投诉渠道的多元,企业取得了低投诉率或零投诉的可能,但其实不能掩盖游客投诉的事实多元存在。投诉的渠道分流会致使旅游纠纷久长不能反馈到企业,而选择其他渠道发酵,伤害的是企业名誉和行业的发展。旅游产品服务的对象是游客,由于年龄、地域和文化层次等不同,游客对旅游服务不满乃至投诉都是正常现象,只要积极面对公平解决,问题会迎刃而解,而不能掩耳盗铃。

解决之道

旅游维权在于还原事实和依法办事

刘思敏称,大家很清楚,对旅游投诉,社会公众有1定容忍度。但是投诉存在有效投诉和无效投诉,有效投诉也存在夸大其词的和实事求是的。诚然如此,投诉来源于游客对旅游产品的不满,但是有效旅游投诉成立的条件是实事求是,不能夸大其词。刘思敏直言,旅游投诉的解决之道,就是还原事实。游客维权投诉是旅游者维权本钱比较低的1种方式,不能解决1切问题,终究解决维权问题的底线是法律,打官司都要提供证据,固然投诉也需要证据,要以法规为准绳。所以,如果游客投诉旅游权益遭到侵害,那末拿不出证据,则投诉很难到达维权的目的。

旅游作为以物质消费为载体、以精神消费为诉求的1种超广义消费行动,也应顺应新消法的趋势,对《旅游法》进行相干解释。旅游消费者是指旅游者通过旅游市场,购买所需的旅游产品与接受服务,以满足心理和生理需求的个体社会成员,作为消费者中的1种类型,旅游者在消费购买旅游产品和接受服务,和消费购物和享用产品中1旦与旅游经营者产生纠纷,除根据旅游法规处理之外,也需要根据《消费者权益保护法》得到保护。刘思敏如是说。

购物纠纷

旅游法未规定细则,购物纠纷维权难

在这起游客投诉事件里,明显存在引导购物,张仁海吴王宁夫妇给新京报的资料中称:从上车开始至购物结束,3天时间内,旅行社在游车上大谈玉的文化,大讲玉的人生,从扶贫帮困讲到有钱不用送小3,大举事例,丝绝不顾车上游客实际需求,做长时间、大跨度、轰炸式宣讲玉的话题,唯1的1次车载视频播放也是有关玉的电视节目。

虽然国家并没有标准的导游词,这样宣扬云南的玉文化也没有什么不妥,但是对出来放松心情的游客来讲,对导游的信任会下落防范的心理,很容易产生购物的愿望。

在游客不满或投诉产生以后,为了解决被投诉的问题,导游会软硬兼施、乃至使用欺骗和恐吓的手段。张仁海吴王宁夫妇,就曾被1位伍姓导游恐吓,吴王宁告知新京报,1位伍姓导游1路尾随到机场,在机场大厅打了近1个小时,不时转过来盯着我。她说,当时她真的很惧怕。

对导游的行动,他们投诉到当地旅游局,旅游局的工作人员,表示可以投诉导游态度不好,如果要投诉导游讹诈,需要提供所购手镯的价格鉴定。但是矛盾的是,珠宝鉴定机构其实不对个人做价格鉴定。也就由于这个缘由,他们的维权之路卡壳了,以致于旅行结束1个月,事情没有任何进展。

另外,对导游的引诱购物认定存在难度,新修订的旅行社条例,规定导游引诱购物,旅行社要先行垫付货款,但没有规定细则。这样的规定,即使在引导购物产生时,也有可能把导游和旅行社牢牢地拴在1起,成为利益共同体,导致相互保护的状态,使游客的维权之路难上加难。

在旅游产品通过线上平台销售之前,平台还有部分话语权,但是在游客到达目的地以后的行程变化和产生投诉维权的问题,平台监管乏力,话语权被遮蔽,夹在地接社和游客之间很难堪。

2 : 旅游市场不平静:从烧钱向抢钱转变

旅游(OTA)市场这几天颇不平静。

近日,携程被指上调佣金引发部分高端酒店的不满。此前,携程仰仗在酒店预订渠道的强势地位屡次因高佣金问题而与酒店产生矛盾,如果说美团、飞猪等业者的酒店佣金比例在10%以下的话,那末携程的酒店佣金比例可能到达15%乃至超过20%。

依托送餐服务起家的美团看准了这1市场。美团在细分了酒旅业务后,开始主攻酒店预订,依托低佣金和高客户黏性,美团酒旅杀出1片天地的同时,也给携程等老牌OTA带来不小的威胁。不过,近日美团的酒店预订业务被曝存在刷单嫌疑。

不管是佣金调剂还是刷单,反应的都是旅游企业之间的商战已从此前的烧钱抢客源转变到如今的直接争利润。

几年前的1元门票、酒店大补贴等价格战,当时烧钱抢客使得1大批OTA伤及利润,亏损不断,还有部份小型企业直接退出市场。

如今,在竞争格局明朗的情况下,企业背后的投资者需要变现正现金流才是王道。

因而,几大OTA开始各种掘金,多年的经验让业者发现商旅业务单笔利润高,可客户群数量不大;度假业务潜力很大,但需要大量投入和专业运营,回报期不稳定;机票、酒店、火车票等预订业务才是简单粗鲁、直接获利的大肥肉。1家很有名望的OTA,当初从1个仅5个人的部门创建火车票预订业务,不料短短几年就为该公司做出高利润贡献,听说光是年底给车票预订板块主创人员的分红就高达500万元。

同理,酒店预订也是急于寻求正现金流的OTA们非常看重的有效业务板块。艺龙自砍商旅等业务,仅突出酒店预订板块,也是经过收益评估后的决定。

由于消费者经过了多年前的价格战后变得愈来愈精明和看重性价比,所以现在要取得1个实际客户的本钱愈来愈高。曾有1个电商朋友吐苦水说,现在耗费几10元乃至100多元的营销本钱都未必取得1个有效客户,而且获客本钱1旦上涨后就很难下降,因此在获客本钱只增不减的情况下,只有取得更高的佣金、市场份额等才能对得起付出的本钱费用。

OTA们固然看得到这1点,因此会有业者调剂佣金,特别是针对高端酒店的佣金比例1定的情况下,房价较高的高端酒店可以贡献更高的佣金收益。至于屡见不鲜的刷单则存在于客单价不高,却需要靠量来占据更多市场份额的预订企业,以此来覆盖更多的客户群并获得更多的合作酒店。

其实还有1些招数,比如钟点房,美团等后起之秀之所以能在酒店预订市场异军崛起,还有本地化优势可以定位客户所在城市,针对性推出当地服务,如今在中低端酒店市场,钟点房是提升酒店入住率的绝招。钟点房100元左右价格4小时,不但捉住了客人的碎片化消费需求,还大大提升酒店收益管理,也给OTA增加定单。还有部分OTA则采取了节流,比如减少地面服务人员,关闭线下门店等,携程就1度减少过地面服务人员。

公然数据显示,携程在51期间公布的间夜量为260万,去哪儿公布的间夜量已超过100万,艺龙、同程、途牛、途家等酒店预订平台的总和为120万。

OTA们正通过各种手段希望做高利润,旅游商战正从烧钱时期向抢钱时期转变。

3 : 团购站PK旅游平台,摩拳擦掌争酒店

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对几大旅游平台来说,展开酒店团购能够让他们守住自己的城池,也能吸引部分团购用户到自己的平台上来,削减团购站的酒店团购市场份额。但同时展开团购也会在1定程度上缩小酒店预订平台的利润空间,同时也会增加相当的人力和推行本钱。

对旅游平台来讲,酒店和机票预订是两块的业务。但是团购站的兴起,却在1定程度上对酒店预订造成了冲击,特别是移动互联的到来,让线上与线下结合的酒店O2O产生了无穷的机会和可能。

在团购领域,以美团为首的团购站们向酒店平台们发起了进攻,而酒店平台也不示弱,向团购发起了反攻,就连传统的连锁酒店们也开始拥抱酒店O2O,希望能从中分1杯羹。

酒店团购反攻预订

来自易观智库发布的数据显示,2014年国内酒店团购市场,美团、百度糯米、大众点评这3家占据了超过95%的市场份额。而酒店团购又占据了全部酒店O2O市场超过10%的市场份额,美团、百度糯米、大众点评毫无疑问地对旅游平台构成了1定的威胁,酒店团购的优势也将让其成为酒店O2O的1种形态长时间存在。

首先,对广大的消费者来说,酒店团购的价格相对标价、预定价来讲,具有的优势,很多消费者自然更愿意选择价格更便宜且星级服务程度都相当的酒店入住。

其次,眼下3大团购平台都有着强大的流量入口,在移动端也有着众多忠实的用户,酒店能够借助3大团购平台为其进行免费的品牌宣扬,酒店自然也就乐意与团购站进行合作。

其3,看似酒店把自己的客房用更高的价格销售出去,与团购以大幅度折扣来吸援用户购买的方式是相悖的。但是酒店也都不笨,借助酒店团购1方面能够在淡季提高入住率,另外一方面可以将团购用户变成自己的忠实用户。

其4,对酒店来说,团购的利益与他们是绑定在1起的。只有当团购站有定单了,才能赚到钱,团购站自然也就愿意大力为酒店做宣扬,酒店还省了1笔提早的广告开支。

,也就是O2O的优势了,团购借助的实时定位特点能够大大刺激当地的酒店消费。

但是刘旷认为酒店团购却不会成了全部酒店O2O的主流,由于酒店团购有着它的先天不足。

不足1:对酒店来说,如果是在旺季或在入住率比较高的时段,谁都不愿意以团购的情势来让客户入住,否则酒店可能就真的难以保持生计了。

不足2:很多酒店的房间有好有差,即便是相同的标间也会有好坏之分。而这些酒店在做团购活动时自然也就更愿意把1些环境、设施不是非常好的房间来让团购用户入住,这对团购用户来说,在服务体验上来讲自然也就不会很好,对酒店、对团购本身也会受影响。

不足3:很多酒店团购为了吸援引户,所展现的图片、服务常常与真实入住时相差甚远,这1点笔者本人也有切身惨重的体会。当时去外地出差,通过沟通后在某家团购站上预定了1家酒店,从机场出来跑了很远的路才赶到酒店,结果发现是1个半地下室,环境只能用卑劣来形容。周边比较偏僻,自己又人生地不熟,大晚上的跑出去找别的酒店又不方便,无奈之下只能住下,打那以后至今对酒店团购都心存阴影。

不足4:酒店团购还有1个的不足的地方就是容易跑单。很多酒店团购由于都是闲暇或淡季时段,常常都需要提早预约,这个时候酒店的服务员就会对你说,不要在上支付,直接来现场付款就行,有的乃至会说让你到现场付款还能优惠个10块钱。

大家都知道,团购的话酒店是需要支付给团购站佣金的,同时由于钱是打到团购站的账户上,他们跟酒店都有比较漫长的结账周期,有些酒店为了自己利益跑跑单也就在所难免。

也正是由于种种的不足束缚了酒店团购的发展壮大,为了能让自己在酒店O2O能有更大的发挥空间,以美团为首的团购站们又向酒店预订发起了猛烈的攻击。

第1,对团购站来讲,他们先前积累的强大地面推行团队此时就有用武之地了,能够帮助他们快速和各地的酒店达成预订合作。

第2,酒店团购已让这些团购站积累了1定的用户基础,这帮酒店团购的用户也就会成为酒店预订的潜伏用户。

第3,几大团购平台不论是在PC端还是在移动端,都具有强大的流量入口优势,很多用户在团购电影或餐饮的同时,也会去走走酒店预订。

第4,团购站们不光自己实力雄厚,背景也都10分强大,能够熬得起和旅游平台的价格战。美团背后是阿里、点评背后是腾讯、糯米背后是百度。

虽然说团购站个个摩拳擦掌、实力雄厚,但是对团购站进军预订,刘旷还是抱有1定的担心。

担心1:目前携程、艺龙这两大旅游平台跟很多酒店签署的都是合作条约,而且他们已把很多城市都吃透了。团购站要想与更多的酒店达成合作,难度就非常大了。特别是由于此前与团购站合作的基本都是1些经济型酒店,在高端酒店的预定上团购站会更显爱莫能助。

担心2:团购的用户基础导致团购平台的用户群体都是以中低收入人群为主,对很多价格其实不便宜的高级酒店预订,他们其实不是很感冒。

担心3:酒店更多地还是跟旅游相干,想到团购,更多人可能想到的还是电影、KTV等方面。而想到旅游,大家更多还是会想到携程、途牛、同程等旅游平台。

预订除互掐,还反掐团购

来自的数据统计,去年全年携程和艺龙这两大酒店预订平台的酒店预订增速都相当迅猛,其中携程同比增长63%,艺龙同比增长32.6%,同时2者之间的酒店预订争取战也是此起彼伏。

携程目前作为酒店预订的老大,自然有着不可轻易被摧毁的优势。

1.携程在市场份额上具有的优势,目前携程在全部酒店预订市场具有超过25%的市场份额。

2.由于多年的积累,携程在酒店资源上也占有相当的优势,特别是在高端酒店领域。

3.携程作为旅游平台的老大,也是4大旅游上市公司唯1盈利的1家,在资金方面有较大实力。固然,去年第4季度公布的财报中携程也出现了首次亏损。

虽然在酒店预订市场上没有老大那末风光,但是相比其他酒店预订平台而言,艺龙还是有着自己的优势。

1.艺龙专注于酒店预订,在酒店预订服务等方面自然要更显专业化。也正是集中了所有气力主攻酒店市场,艺龙自然在市场份额、竞争力等方面也要优于其他平台。同时相比携程而言,艺龙在中低端酒店的实力也不弱。

2.艺龙背靠腾讯,在资金实力上自然也比1般旅游平台要强大很多,打起价格战来自然也是丝绝不含糊。

3.酒店O2O胜负的关键因素就在于移动端,目前艺龙无线预定占据酒店预订的55%,在移动互联时期具有相当的优势。

携程、艺龙这两大酒店预订平台,未来还会在较长的1段时间里继续战役下去。同时面对团购站推出预订,他们也打响了猛烈的反击战,并纷纭推出了自己的酒店团购业务。

对几大旅游平台来讲,展开酒店团购能够让他们守住自己的城池,也能吸引部分团购用户到自己的平台上来,削减团购站的酒店团购市场份额。但同时展开团购也会在1定程度上缩小酒店预订平台的利润空间,同时也会增加相当的人力和推行本钱。

连锁酒店也来凑O2O的热烈

与此同时,在O2O的大潮之下,7天、碧桂园凤凰酒店、雅高、99旅馆、丽枫酒店、东呈酒店等传统连锁酒店纷纭推出了自己的O2O酒店预订平台,欲从携程、去哪儿手中分1杯羹。

首先,连锁酒店具有1定的会员优势,在做O2O之前他们就已具有了众多的会员。通过借助移动互联的特点,为会员买通线上和线下服务,能够获得更多忠实的会员。

其次,作为连锁酒店,在品牌上也积累了1定的优势,同时也得到了众多住店客户的认可。

其3,对连锁酒店来说,买通线上平台,并与线下构成闭合,对连锁酒店的宣扬和品牌运营有着非常重要的意义,也能让客户对连锁酒店有更清晰的了解,比如该酒店近在哪一个城市新开了分店等,或许客户恰巧就要住那附近。

,很多连锁酒店都开通了自己的微博、运营平台,除给自己积累了大量的粉丝用户以外,也给酒店带来了1定的新客户。为重要的是,借助这些平台还能与客户及时沟通,从而提供更好的服务。

固然,刘旷也认为连锁酒店打造自家的O2O平台很难真正对携程、艺龙等平台构成要挟,毕竟诸多劣势的存在让他们难以构成大气候。

劣势1:对连锁酒店的O2O平台来讲,他们目前大都只是对自家的酒店进行宣扬,并没有与更多其他的酒店进行合作。作为1个平台而言,在酒店的品类上确切稍显单薄,同时客户的选择也会比较少。

劣势2:打造O2O平台,特别是线上平台,对连锁酒店来讲需要付出更多的人工本钱和运营本钱。没有足够的资金实力支持,他们是很难与携程、美团等大平台相对抗。

劣势3:线上运营经验和资源的缺少,对连锁酒店来说也是1个非常大的弱势。

整体来看,价格对众多用户来说是1个非常大的诱惑,酒店O2O将会是1场巨大的烧钱大战。而能够经得起这场价格战的平台并没有几家,连锁酒店进军酒店O2O难成大气候,团购站在短时间内还难以撼动旅游平台的酒店预订市场份额。但是由于携程、艺龙等旅游平台目前只是在1、2线城市比较有优势,而团购站从3、4线城市入手,在酒店O2O获得突破还是有1定的胜算。

【作者介绍:刘旷,以禅道参悟互联,公众号:liukuang110】

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